RESUMO: A chamada Web 2.0 mudou profundamente a forma como os consumidores se relacionam com as empresas. Por se tratar de um assunto recente e com poucas pesquisas relacionadas, este estudo foi elaborado com o objetivo de apresentar características pertinentes à utilização da mídia social Twitter pelas empresas como uma plataforma de Serviço de Atendimento ao Consumidor, denominado SAC 2.0, sendo capaz de gerar relacionamento com os consumidores e promover a marca. Para isso, a pesquisa apresenta a análise de perfis de empresas em torno desta mídia, identificando diferentes estratégias utilizadas para atingir objetivos como: relacionamento com clientes, promoção da marca e interatividade com públicos de interesse. Destacam-se os casos do Bradesco - que criou um perfil diferenciado para SAC 2.0, o “@alobradesco”, sendo a primeira instituição bancária brasileira a interagir com seus clientes nas mídias sociais, e “Não é uma Brastemp” - vídeo publicado por um cliente insatisfeito com o atendimento da marca, gerando grande repercussão. Este trabalho constata uma tendência crescente das empresas buscarem nas mídias sociais um meio para atender seus clientes de forma mais rápida e personalizada, resultando em fidelização. Esperase, portanto, que o estudo em foco contribua para ampliar as discussões entre estudantes e profissionais de marketing sobre o impacto das mídias sociais no fortalecimento do relacionamento empresa e consumidor, bem como as tendências do SAC 2.0.
Palavras-chave: Redes Sociais, Twitter, Marketing, Serviço de Atendimento ao Consumidor.